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申訴作業流程 友善列印
申訴作業流程

通訊服務申訴作業流程

通訊申訴案件處理流程(SOP)

一、民眾對於通信消費爭議案件申訴方式如下:

  1. 通信業者:各業者免付費客服電話(回復時間最短,處理速率最快)
  2. 電信協會:0800-034-580(回復時間較短,處理速率快)
  3. 本會: 0800-177177#1/0800-210207

二、案件處理程序

  1. 申訴案件為非調處案件及陳情案件,由電信協會或本會依消費者保法第43條第2項轉通訊業者回復或自答。
  2. 申訴案件為陳情案件時,由本會(或電信協會轉送本會)依行政程序法進行行政調查,函請通訊業者處理,調查完成後適時回復民眾。

三、案件調處程序

  1. 申訴案件已由通訊業者處理惟雙方未達成協議時,由民眾、業者或本會逕送申訴案件至台灣電信產業發展協會進行第一級調處,達成合議時,則回復民眾;如未能達成協議,再由本會進行第二級調處。
  2. 二級調處(俟新電信法發布後實施)旨在溝通雙方認知,消費者如對調處結果不滿意者,可再向各縣市消費者服務中心或司法機關,循既有爭議解決途徑處理。