針對近日行動寬頻業務經營者推出低價吃到飽資費方案吸引民眾競相申辦，經營者因營運不當及服務品質下降，影響消費者權益案，國家通訊傳播委員會（NCC）今(23)日第804次委員會議審議，決議裁處中華電信股份有限公司(下稱中華電信公司)罰鍰新臺幣200萬元，並分別裁處遠傳電信股份有限公司(下稱遠傳電信公司)及台灣大哥大股份有限公司(下稱台灣大哥大公司)罰鍰新臺幣60萬元。

       NCC表示，行動寬頻業務管理規則第73條規定，經營者營運不當或服務品質不佳，足以損害使用者權益時，應依本會之通知限期改善。對於中華電信公司、遠傳電信公司、台灣大哥大公司3家行動寬頻業務經營者，近日陸續推出月租499元短期促銷方案，事前未詳盡規劃完善客服人力、電腦設備、行銷因應等配套，造成客服電話無法接通、電信門市及客服APP軟體處理過久，影響用戶辦理及諮詢其他服務之權益，並致使客服中心、客訴處理服務品質下降，嚴重影響使用者權益情事， NCC業於107年5月11日依法通知3家業者立即改正，並於107年5月14日請3家公司就改善情形陳述意見說明，惟3家業者至107年5月15日優惠期間結束前，並未具體確實改善，事中應變不足，均仍有前述有損使用者權益之情事。

       此外，為了解3家公司對於本次限時促銷方案實施過程及事後之業務狀況，NCC於107年5月17日再度請3家公司到會陳述意見說明，3家公司均說明係以各該公司於4月分針對公教身分所推出之資費專案為基準所作之規劃，並預估本次促銷方案之申辦人數，惟經統計，3家公司之實際申辦人數均遠超出當初之預估人數；有業者亦坦承該公司於4月份針公教專案實施期間，於客服電話部分即有無法接通之情形，當時亦未作有效之改善措施，爰顯示3家公司於事前均未作妥善規劃。

        NCC表示，經瞭解本次限時促銷方案期間，中華電信公司因申辦數量最多、門市客服人力及設備能量不足之情形最嚴重，造成民眾苦等、解約爭議頻傳、其管理不當亦使門市客服人員超時工作，致整體服務品質下降，嚴重影響該公司對既有客戶之服務；經本會107年5月11日限其立即改正後，該公司亦無有效改善措施，招致民怨，整體社會為此付諸龐大外部成本，並引起其他主管事項機關如勞動部與地方政府勞工局等執法裁處，反映出公司治理及經營管理議題，經委員會議審議後，決議對中華電信公司處以較高額度罰鍰，以督促其爾後實施資費方案前更審慎考量相關流程與配套措施。

       NCC強調，電信自由化後，現行法規給予電信事業極大訂價自主權，各業者固然會視市場動態推出多元資費方案，爭取消費者青睞，但電信服務已為基礎民生必需品之一，電信事業自應負擔較重社會責任，尤不應罔顧消費者權益；此外，電信服務常須綁定一定期間合約，倘電信事業訂定資費及行銷活動前未審慎評估，形成用戶使用相同網路、相近服務，月租費卻差距甚大之情況，造成大量用戶不惜解約以搶辦優惠方案之情形，不僅形成綁約用戶相對剝奪感，更衍生諸多合約糾紛。

       NCC呼籲，各電信事業均須對此案例深切檢討，實施行銷方案前，務必就既有客戶權益、申辦通路、客服處理能量、新舊用戶所享服務品質等進行通盤考量，避免類似事件再次發生。

連 絡 人：副處長 梁溫馨

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