中華民國
103年
2月
7日
通傳通訊字第10341003990號令
固定通信業務服務品質規範
一、為確保固定通信業務客戶服務品質及網路性能服務品質，以健全國家資訊基本設施，俾保障廣大消費者權益，並加強執行固定通信業務管理規則第五十四條規定，特訂定本規範。
二、本規範適用對象為固定通信業務之經營者。
三、固定通信業務服務品質分為客戶服務品質及網路性能服務品質。
四、客戶服務品質
(一)規範項目及指標：
- 服務供裝時程
- 接續完成率
- 每年障礙次數
- 障礙修復時間
- 出帳正確率
- 客戶滿意度
- 每年每百路障礙次數
- 障礙修復率
- 廣告速率達成率
上述服務品質指標如附表所列，主管機關國家通訊傳播委員會並得視實際需要，增修之。
(二)評核方式，分下列兩階段進行：
- 經營者自評
經營者接獲主管機關通知後，依附表（客戶滿意度除外）所規定服務品質指標自我評核，且於限期內回報主管機關。
自我評核方式以隨機取樣調查方式進行者，必須一併公告取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下的統計誤差。
- 主管機關辦理複評
主管機關就經營者自評及客戶滿意度委外評比之結果進行複評，並得視實際需要聘請學者、專家及財團法人中華民國消費者文教基金會、社團法人中華民國品質學會等消費者保護團體共同參與複評
五、網路性能服務品質
網路性能服務品質之項目、指標及評核方式，依主管機關所定各項電信機線設備之技術審驗規範作業要點規定辦理。
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