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NCC國家通訊傳播委員會

第三代行動通信業務服務品質規範作業要點

一般法規類
中華民國 九十八十六
通傳營字第09741088640號令

第三代行動通信業務服務品質規範作業要點

 

一、國家通訊傳播委員會(以下簡稱本會)為提昇第三代行動通信業務服務品質,並保障消費者權益,特訂定本作業要點。

二、規範對象:第三代行動通信業務之經營者。

三、 規範項目

(一)客戶服務

  • 服務供裝時程
  • 行動電話基地臺尖峰時間阻塞率
  • 行動電話通話中斷率
  • 服務涵蓋率
  • 無線上網資料下載速率

上述項目之服務品質指標如附表所列,本會得視需要,增減規範項目及品質指標。

附表 客戶服務品質項目指標

服務品質項目

目標值(本要點實施後)

第一年

第二年

第三年

服務供裝時程(Service Activation Time For Dealers)

(受理或繳費至提供服務,不含NP)

<= 2小時

<= 2小時

<= 2小時

行動電話基地臺尖峰時間阻塞率(Grade Of Service)

(阻塞呼叫數/用戶呼叫數)×100﹪

尖峰時間以09:00 – 11:00 15:00 - 17:00為原則(非國定例假日)

<= 4%

<= 3%

<= 2%

行動電話通話中斷率(Dropped Call Rate)

(行動電話撥固網電話)

<= 3%

<= 3%

<= 2%

服務涵蓋率(Service Coverage)

˙人口涵蓋率

>= 70%

>= 72.5%

>= 75%

˙院、省、縣轄市(註)轄區內之公有公共建築物 (By Window)【五院辦公大樓、縣市政府及議會辦公大樓、車站(含捷運及鐵路地下車站)、公共市場、大型公園】

>= 70%

>= 72.5%

>= 75%

˙院、省、縣轄市轄區內之捷運及鐵公路隧道

>= 70%

>= 72.5%

>= 75%

無線上網資料下載速率(註:下載速率以測100次之平均值)

˙3.5G

>= 300kbps

>= 300kbps

>= 300kbps

˙3G WCDMA

>= 64kbps

>= 64kbps

>= 64kbps

˙3G CDMA2000

>= 19.2kbps

>= 19.2kbps

>= 19.2kbps

 

註:院、省、縣轄市如附表一

(二)網路性能

網路性能服務品質規範,將按本會已頒「第三代行動通信系統審驗技術規範」之規定予以審查,以規範行動通信網路業者網路性能。

(三)客戶滿意度

經營者每半年應辦理一次以上之客戶滿意度調查,於每年六月一日及十二月一日前將調查報告送本會備查。

前項調查報告應說明取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下的統計誤差。調查內容應至少包括通訊品質滿意度、帳單正確性滿意度、費率滿意度、客服及門市人員服務品質滿意度、申訴處理滿意度等項目。

四、規範方式

(一)經營者自評

經營者接獲本會通知後,應依附表二格式,填列「第三代行動通信業務經營者系統基本特性一覽表」,並依附表三「第三代行動通信業務服務品質自評報告書」自我評核,且於限期內回報本會。

自我評核方式以隨機取樣調查方式進行者,必須一併公告取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下的統計誤差。

(二)本會審查

本會得視實際情況聘請學者、專家及其他消費者保護團體共同參與審查。

(三)客戶權益保障

客戶租用第三代行動通信業務,因業者系統或機線設備發生故障,致無法通信,衍生之特別權利義務條款,另由雙方簽訂並經本會核准之定型化書面契約中明定。

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