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NCC國家通訊傳播委員會

固定通信業務服務品質規範實施要點

一般法規類
歷史沿革
中華民國 一○八二十
通傳平臺字第10841027370號
一、 為確保固定通信業務客戶服務品質,以健全國家資訊基本設施,俾保障廣大消費者權益,並加強執行固定通信業務管理規則第五十四條規定,特訂定本規範。
二、 本規範適用對象為固定通信業務之經營者。
三、 客戶服務品質
(一) 規範項目及指標:
1.服務供裝時程
2.接續完成率
3.長途、國際網路及電路出租之數據專線每年障礙次數
4.市內網路及電路出租之寬頻上網電路每年每百路障礙次數
5.障礙修復時間
6.客戶滿意度
7.障礙修復率
8.廣告速率達成率
9.帳務準確率
上述服務品質指標如附表所列,主管機關國家通訊傳播委員會並得視實際需要,增修之;第一目服務供裝時程及第五目障礙修復時間不適用於經主管機關公告為不經濟之地區。
(二) 資訊揭露項目:
1.提供多元、免付費客服服務
2.報修管道方式種類
3.客訴後書面回覆客戶所需平均時間
4.各項收費明細說明
5.繳費後入帳通知
6.個人資料保護政策及稽核機制
7.個人資料以外與訂戶有關資料之蒐集、處理、利用目的及保護政策
四、經營者每年應辦理一次之客戶滿意度調查,於每年十二月一日前將調查報告送本會備查。
前項調查報告應說明取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在百分之九十五信心水準下的統計誤差。調查內容應至少包括通訊品質滿意度、帳單正確性滿意度、費率滿意度、客服及門市人員服務品質滿意度、申訴處理滿意度等項目。
五、 客戶服務品質評核方式,分下列兩階段進行:
(一)經營者自評
經營者接獲主管機關通知後,依附表一及附表二進行自我評核,且於限期內回報主管機關。附表一自我評核方式以隨機取樣調查方式進行者,必須一併公告取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在百分之九十五信心水準下的統計誤差。
(二)主管機關複評
主管機關就經營者自評及客戶滿意度委外評比之結果進行複評,並得視實際需要聘請學者、專家共同參與複評。
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