行動通信業務服務品質規範作業要點

一、國家通訊傳播委員會（以下簡稱本會）為提昇行動通信業務服務品質，並保障消費者權益，特訂定本作業要點。

二、規範對象：行動通信業務之經營者。

三、規範項目

(一)客戶服務

• 服務供裝時程

• 行動電話基地臺尖峰時間阻塞率

• 行動電話通話中斷率

• 服務涵蓋率

無線上網資料下載速率

上述項目之服務品質指標如附表所列，本會得視需要，增減規範項目及品質指標。

附表 客戶服務品質項目指標

註：院、省、縣轄市如附表一

(二)網路性能

網路性能服務品質規範，將按電信總局已頒「行動通信業務技術審驗作業要點」及「行動電話業務系統技術審驗規範」之規定予以審查，以規範行動通信網路業者網路性能。

(三)客戶滿意度

經營者每半年應辦理一次以上之客戶滿意度調查，於每年六月一日及十二月一日前將調查報告送本會備查。
前項調查報告應說明取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下的統計誤差。調查內容應至少包括通訊品質滿意度、帳單正確性滿意度、費率滿意度、客服及門市人員服務品質滿意度、申訴處理滿意度等項目。

四、 規範方式

(一)經營者自評

經營者接獲本會通知後，應依附表二格式，填列「行動通信業務經營者系統基本特性一覽表」，並依附表三「行動通信業務服務品質自評報告書」自我評核，且於限期內回報本會。

自我評核方式以隨機取樣調查方式進行者，必須一併公告取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下的統計誤差。 

(二)本會審查

本會得視實際情況聘請學者、專家及財團法人中華民國消費者文教基金會社團法人中華民國品質學會等消費者保護團體共同參與審查。 

(三)客戶權益保障

客戶租用行動通信業務，因業者系統或機線設備發生故障，致無法通信，衍生之特別權利義務條款，另由雙方簽訂並經本會核准之定型化書面契約中明定。