為精進我國行動寬頻服務品質,因應數位經濟時代建立多元創新環境,國家通訊傳播委員會通過「行動寬頻業務服務品質規範實施要點」,以「服務效能」、「客服中心」、「客訴處理」及「帳務服務」等四大構面之25項指標之資訊揭露,促進行動寬頻服務質與量向上提升並提高電信服務滿意度-歷史資料
我國自民國103年5月起開放行動寬頻業務(以下簡稱4G)服務至今,截至107年1月底止用戶數已達2,289萬戶,為行動通信市場主流,為督促業者強化4G服務品質並提升消費者滿意度,國家通訊傳播委員會(以下簡稱NCC)於本(21)日第793次委員會議決議,依4G管理規則第72條第1項公告「行動寬頻業務服務品質規範實施要點」(以下簡稱本要點),提供標準規範,俾使經營者遵循,建構良好服務品質環境,提高電信服務滿意度。
NCC表示,本要點規範以「確保資訊充分揭露,建立多元創新環境」為宗旨,並參考美國、英國、新加坡及澳洲等國之服務品質指標,檢視4G消費者申訴案件類型等擬定,涵括「服務效能」、「客服中心」、「客訴處理」及「帳務服務」四大面向,細分為25項服務品質指標,透過各電信業者將25項服務品質指標資訊揭露及實施基準、每年2次定期自我評核及定期客戶服務滿意度調查等核心措施,主動努力改善4G服務品質,進而提升產業競爭力。
NCC強調,本要點草擬階段經徵詢行政院消保處及消基會意見,並邀集5家4G業者共同研商,訂定相關服務品質基準及實施方式。要點與消費者息息相關之重點項目如下:因應智慧型手機行動寬頻無線上網及影音串流基本服務,將「無線上網資料下載速率揭露」業者於門市及網頁上公布其下載速率達2Mbps以上;另為預防民眾出國有爆量帳單之情事,請各業者提供國際漫遊關懷簡訊及數據傳輸累積帳單金額新臺幣5仟元之提醒機制;同時為配合國家災害防救政策,提供災防告警細胞廣播訊息服務;有關客戶權益之個人資料保護政策及認證、語音及行動上網資費試算及不得對客戶未申請的服務收費…等項目亦納入本要點中。
NCC說明,未來4G客戶可以清楚明白業者所提供服務類型及相關資訊,業者將定期提報相關服務品質指標及客戶滿意度調查實施情形,持續檢討修正,精進4G服務增加客戶滿意度,同時促進產業多元創新及接軌國際優良電信服務品質。
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