電信消費爭議申訴作業流程(SOP)

提醒您，依「消費者保護法」第43條第1項規定：「消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。」

復依「電信消費爭議處理機構設立與監督管理辦法」第22條第2項規定：「電信消費者就電信消費爭議向主管機關陳情者，主管機關得移交爭議處理機構處理。主管機關於收受其他政府機關所收受之消費者陳情來函，亦得逕轉爭議處理機構。」

一、申訴處理流程

(一) 先向電信事業申訴：

1.行動寬頻：

(1) 中華電信：市話、手機直撥123或撥客服電話0800-080-123
(2) 台灣大哥大：手機直撥188或撥客服電話0809-000-852
(3) 遠傳電信：手機直撥888/123或撥客服電話0800-058-885
(4) 亞太電信：手機直撥999或撥客服電話0809-050-982
(5) 台灣之星：手機直撥123或撥客服電話0800-661-234、0908-000-123
(6) 無框行動：https://www.circles.life/tw/help-page/

2.固網業者：

(1) 中華電信：市話、手機直撥123或撥客服電話0800-080-123
(2) 台灣固網：客服電話0809-000-809
(3) 新世紀資通：客服電話0809-080-080
(4) 亞太電信：客服電話0800-050-050
(5) 台灣智慧光網：客服電話0809-080-081

(二) 未獲妥處時，可由電信消費爭議處理中心(下稱電消中心)協助處理申訴：

1.電信消費爭議處理中心：客服電話0800-034-580
2.申訴網址:https://tcmc.tw

二、 申訴案件處理程序

(一) 本會或其他政府機關團體收受電信消費者申訴電信消費爭議案件時，得由電消中心處理。
(二) 電消中心應於受理申訴案件後，通知電信事業處理，電信事業於申訴次日起十五日之回覆期間內，應為適當之處理，將申訴處理結果回覆提出申訴之電信消費者。

三、 調處案件處理程序

(一) 申訴案件已由電信事業處理，惟電信消費者不接受申訴處理結果或電信事業逾十五日回覆期間不為處理者時，由電信消費者向電消中心申請調處。
(二) 電消中心於電信消費者申請調處有下列各款情形之一，依其情形可以補正者，應定合理期間通知電信消費者補正；逾期未予補正或無從補正者，應決定不受理，並通知電信消費者及電信事業。

1.申請不合程式。
2.非屬電信消費爭議。
3.未先向電信事業申訴。
4.向電信事業提出申訴後，電信事業處理申訴尚未逾十五日。
5.申請調處已逾自收受申訴處理結果或電信事業回覆期間屆滿之日起三十日。
6.當事人不適格。
7.同一事件向本中心申請調處業經調處決定者。
8.申請調處事件業經法院判決確定或經其他政府、團體成立調解、和解、調處或仲裁者。
9.申請調處事件爭議金額未達新臺幣貳仟元或純屬電信事業定價政策之範圍者。

(三) 前項第九款所稱定價政策，指月租費、通信費、設定費、保證金、換號費、選號費、換(補)卡費、暫停通信費、恢復通信費、通信明細表列印費、延長換號截答服務費、一退一租手續費、加值服務費、預付卡餘額保管費、號碼可攜移轉服務費等涉及費率之費用或服務之行政費用。

四、 電信消費者與電信事業如未達成調解，可再向各縣市消費者服務中心或司法機關，依消保法循消費爭議解決途徑處理。

五、 各縣市消費者服務中心請於上班時間(不含午休)撥打全國消費者服務專線1950或上消保會網站查詢：https://cpc.ey.gov.tw/Page/2D85A84482CE6EB4