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NCC國家通訊傳播委員會

行動寬頻業務服務品質規範實施要點

一般法規類
中華民國 107420
10741011610
行動寬頻業務服務品質規範實施要點
一、國家通訊傳播委員會(以下簡稱本會)為提升行動寬頻業務服務品質,促使行動寬頻業務經營者落實揭露相關服務項目及條件等相關資訊,使消費者得以選擇適合之行動寬頻業務經營者,爰依據行動寬頻業務管理規則第七十二條第一項規定訂定本要點。
二、本要點適用對象為行動寬頻業務經營者(以下簡稱經營者)。
三、為提升經營者之行動寬頻業務服務品質,本會得要求採取揭露服務品質、定期辦理客戶滿意度調查、自我評核及其與客戶間權利義務關係之規範等措施。
四、定期揭露服務品質之項目如下:
(一) 服務供裝時程。
(二) 提供行動上網免費試用。
(三) 行動上網使用量到量通知。
(四) 國際數據漫遊收費警示。
(五) 客服專人應答時間。
(六) 客訴後聯繫客戶時限。
(七) 帳務準確率。
(八) 電波涵蓋範圍揭露。
(九) 無線上網資料下載速率揭露。
(十) 優惠屆期通知。
(十一) 提供免費客服專線服務。
(十二) 多元客訴服務管道。
(十三) 客訴件數及類型。
(十四) 帳單載明數據使用量。
(十五) 流量或話務異常通知。
(十六) 國際數據漫遊服務。
(十七) 國際漫遊關懷簡訊。
(十八) 繳費後入帳通知。
(十九) 各項收費明細及加值服務費用說明。
(二十) 語音及行動上網資費試算。
(二十一) 總客戶數揭露。
(二十二) 災防告警細胞廣播訊息服務。
(二十三) 個人資料保護政策及認證。
(二十四) 不得對客戶未申請的服務收費。
(二十五) 不得對宣稱免費試用的服務收費。
前項各項服務品質揭露項目之實施基準,詳如附件。
五、經營者每半年應辦理一次以上之客戶滿意度調查,於每年六月一日及十二月一日前將調查報告送本會備查。
前項調查報告應說明取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下的統計誤差。調查內容應至少包括通訊品質滿意度、帳單正確性滿意度、費率滿意度、客服及門市人員服務品質滿意度、申訴處理滿意度等項目。
六、經營者應依本要點第四點規定之相關服務品質揭露項目進行自我評核,藉以瞭解使用者於使用行動寬頻服務時之需求及滿意度,作為改善服務之參考依據。
自我評核方式以隨機取樣調查方式進行者,必須一併公告取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下之統計誤差。
本會得視實際需要,聘請學者、專家及其他消費者保護團體對於前項經營者之自我評核進行評鑑,並公告評鑑報告。
七、客戶租用行動寬頻業務,因經營者系統或電信機線設備發生故障,致無法通信或連網時,其權利義務關係依本會核准之定型化契約辦理。



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